"Send venligst din besked efter tonen" Det var en af de sætninger, der blev hørt mest af dem, der lagde beskeder i postkassen. Dette skete, da du ringede for 30 år siden via lokale telefoner, men du fik ikke et svar fra din samtalepartner, der aktiverede telefonsvareren.
Oprindeligt var telefonsvareren forløberen for voicemail-tjenester, der blev betragtet som en af de mest brugte innovationer i det XNUMX. århundrede. Brugen af denne platform blev meget brugt blandt fastnet- og mobiltelefonbrugere.
Selv i dag tyer små og store virksomheder rundt om i verden til en voicemail-tilstand for komfortabelt at kommunikere med deres kunder. Voicemail fungerer stort set på samme måde som en telefonsvarer.
Men mens telefonsvarerbeskeder gemmes og tilgås lokalt, voicemail-beskeder gemmes et fjerntliggende sted, og du kan åbne dem, hvor du vil.
Med fremkomsten af mobiltelefoner vandt tekstbeskeder popularitet over voicemail. Faktisk har voicemail udviklet sig til versioner, som vi kan se i Google Voice-beskeder. Disse beskeder er kompatible med den nuværende generation af internettet.
Men for bedre at forstå den nuværende virkelighed med voicemail, lad os lære lidt om oprindelsen af dette værktøj, der blev brugt til at sende nødbeskeder og holde milliarder af mennesker forbundet verden over.
Hvem opfandt voicemail?
Voicemail-systemet blev skabt i 1970'erne af Gordon Matthews (med tilnavnet voicemail far), en iværksætter og opfinder, der også grundlagde Voice Mail Express (VMX), dengang verdens første producent af voicemail-systemer.
Matthews ansøgte om sit første patent i 1979 og solgte sit første VMX voicemail-system til 3M året efter. Dette system gjorde det muligt for folk at efterlade en besked uden at telefonen ringede.
De første telefonsvarer var lige så store som køleskabe. Det var i 1992, at disse enheder blev reduceret til størrelsen af arkivskabe. Selvfølgelig var der telefonsvarere før VMX voicemail-systemet, så lad os gå lidt tilbage.
I 1898 opfandt Valdemar Poulsen et apparat kaldet en telegraftelefon, som var udstyret med en magnetisk optager. Den magnetiske optageteknik af Poulsens opfindelse ville føre til udvikling af telefonsvareren.
I 1935 skabte den schweiziske opfinder Willy Müller den første telefonsvarer. Denne opfindelse havde problemer med bærbarhed på grund af dens højde på en meter og komplekse struktur. I de senere år undergik den af Müller udviklede telefonsvarermodel flere ændringer.
I 1949 udtænkte Joseph Zimmerman og George W. Danner Electronic Secretary, den første kommercielt succesfulde telefonsvarer. En anden velkendt telefonsvarer var Phonetels Ansafone, designet af japaneren Kazuo Hashimoto., udgivet til det amerikanske marked i 1960.
I XNUMX'erne blev telefonsvarere mindre og mere overkommelige til hjemmebrug, så de vandt hurtigt popularitet i amerikanske hjem.
De nyligt opfundne telefonsvarersystemer var for dyre til, at andre end store virksomheder kunne købe dem. I begyndelsen af 1980'erne, tyve timers opbevaring koster $180.000, men dette tal faldt til $13.000 i 1992.
Hvornår blev voicemail virkelig populær?
Voicemail-systemer revolutionerede inden for digital optagelse. Det var en enhed, der tilbød fantastisk lydkvalitet og flere funktioner end de gamle telefonsvarere. Men deres høje omkostninger betød, at få kunne købe dem.
Så kom elektroniske stemmebehandlingskort, først udviklet i 1982 af teknologiproducenten Dialogic Corporation.
Disse nye kort gjorde det muligt for programmører at installere voicemail-programmer på stationære computere. Denne teknologi gjorde voice mail-systemer meget billigere og fejede over kommunikationssektoren på kort tid.
Udover store virksomheder, telefonsvarer var allerede begyndt at blive brugt i små virksomheder og hjem. Det var et letanvendeligt, sikkert og multifunktionelt optagesystem, der tilbød stor bekvemmelighed for opkaldere.
Voicemail erstattede fuldstændig traditionelle telefonsvarere i slutningen af 1990'erne og blev det nye digitale svarsystem i det tidlige XNUMX. århundrede.
Men hvad med voicemail-systemet i dag, hvilket betyder, at de færreste bruger det i dag? Årsagerne til, at dette sker, skyldes tilstedeværelsen af nye beskedmuligheder.
Hvorfor bruger folk mindre voicemail?
Det er en realitet: Brugen af telefonsvarer er faldende. Det faktum, at dette værktøj er ineffektivt, at kulturelle normer har udviklet sig, og at nye teknologier er mere passende til at udføre dette job, er præmisserne bag denne situation.
Voicemail er et mindre effektivt informationsmedie end tekst. Det kræver din fulde opmærksomhed, og det tager længere tid at lytte til nogen, der snubler i en telefonsvarer end at læse den tilsvarende tekst.
Og det er, at telefonsvareren i sig selv var et ubehageligt værktøj, men du vidste det ikke. Hvis du modtog en telefonsvarer på din mobil, skulle du ringe til et servicenummer og indtaste en adgangskode, som du ofte har glemt. Fordi du bare fik sporadiske voicemails.
For hvem SMS og WhatsApp er deres vigtigste kommunikationsmetoder, telefonsvarer er unødvendigt spild. Men er fremtiden bare tekst? Ikke nødvendigvis.
Unified messaging og visuel voicemail
Når vi analyserer, hvordan teknologier ændrer måden, vi kommunikerer på, forstår vi straks, at budskabet ikke er mediet. Og det er det indholdet af en besked og den kanal, der bruges til at transmittere den, er i stigende grad adskilt.
Visuel voicemail og unified messaging er klare eksempler på dette. Hvis du f.eks. abonnerer på Microsoft Exchange Unified Messaging, ankommer talebeskeder i din indbakke i MP3-format og transskriberes til tekst.
Millennials' præference for at kommunikere via tekst stiller forpligtelser på både den person, der sender talebeskeden, og den person, der modtager den.
Nogle gange kan det være sværere at skrive en besked end at optage en talebesked. Automatisk transskription letter byrden for begge parter.
Indvirkningen på kommunikationen med brugerne er todelt
Brugerne forventer i stigende grad, at virksomheder kommunikerer med dem på deres egne præmisser. En samtale, der starter i et medie, kan skifte til et andet flere gange i løbet af sit liv, hvilket er bevis på omnichannel.
Hvad der ved første øjekast ser ud til at være et fald i brugen af voicemail, er faktisk en ændring i den måde, forbrugerne ser kommunikation på. Dette går hånd i hånd med en voksende præference for selvbetjening.
Telefonsvarer i kundeservicecentre eller muligheden for, at kunderne kan anmode om et tilbagekald på et tidspunkt, hvor der er mindre aktivitet, er ikke andet end nips i forhold til, hvad der venter i fremtiden.
Selvbetjeningspleje og AI'er
Hvis formålet med voicemail (og før det, personsøgere) var at give en asynkron mulighed for telefonkommunikation, så passer det lige ind i selvbetjeningshistorien.
Folk, der efterlader en telefonsvarer i en virksomhed, ønsker ikke at efterlade en telefonsvarer. De vil have noget gjort med det samme. Derfor, Voicemails død er virkelig udviklingen af voicemail til selvbetjening.
I 2017 nævnte Forrester Research selvbetjening og automatiserede samtaler som en prioritet i kundeservicedrift. Netbank har for eksempel lært folk, at de kan hjælpe sig selv hurtigt, præcist og bekvemt.
Så svaret på, hvad der kommer efter voicemail, er "AI i callcenteret". Ligesom automatiseret voicemail erstattede personsøgere, automatiserede agenter vil give kunderne mulighed for at gøre ting ud over, om menneskelige agenter er tilgængelige.
Voicemail er ikke død, det er bare anderledes
Voicemail er ikke død. Men dets tilbagegang tyder på en ændring i den måde, kunderne forventer at interagere med tjenesteudbydere på. Det er en forandring drevet af teknologiske fremskridt, som igen har påvirket kommunikationskulturen.
Så når du læser, at voicemail er død, tænk over, hvad det betyder for de midler, du bruger i dag til at kommunikere med dine venner og familie og på den måde, hvorpå AI'er vil ændre kundeservicecentre på mellemlang eller lang sigt.